Atención a los requerimientos

Credicorp Capital Colombia S.A., ha establecido los mecanismos necesarios para resolver las inquietudes de los clientes, estos pueden ser presentados directamente por los clientes o por quien acredite su condición de representante, ante Credicorp Capital, ante del Defensor del consumidor Financiero o a través de autoridades autorizadas.

Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas por motivos de interés general o particular y obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma. El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de representación a través de abogado o de persona mayor cuando se trate de menores en relación a las entidades dedicadas a su protección o formación (Ley 1755 del 30 de junio de 2015, Titulo II, Capítulo I).

Dada la confidencialidad que tenemos con los clientes, está prohibido divulgar cualquier información relacionada con una queja, reclamo o solicitud efectuada por el cliente o personas autorizadas.

 

El proceso para la atención de requerimientos, se divide de la siguiente manera:

 

Los Canales para la recepción de los requerimientos son:

1 - Teléfono ( a través de la línea de servicio al cliente o con su asesor comercial)

2 - Escrito ( en cualquier oficina a nivel nacional)

3 - Correo electrónico ( al correo electrónico servicioalcliente@credicorpcapital.com o al de su asesor comercial)

4 - Internet ( en la opción contáctenos)

5 - Personalmente (en cualquier oficina a nivel nacional)

6 - Funcionarios encargados de la recepción de requerimientos: El área de Servicio al cliente, la cual se encargara de su gestión.

 

Proceso de atención a requerimientos

  •  Recepción: Consiste en la recepción de consultas, solicitudes de servicio, quejas, peticiones, reclamos o felicitaciones a través de los diferentes canales dispuestos por Credicorp Capital.
  •  Gestión: Consiste en la etapa en la cual se procede a investigar el respectivo requerimiento presentado por el cliente. Una vez ingresado el requerimiento, se procederá a revisar la información y documentos necesarios para iniciar su trámite y se establecerá una fecha de respuesta. La gestión de una queja o reclamo incluye la investigación de los hechos que dieron lugar a ella, la consecución de documentos soporte y el análisis del mismo. Si se determina que en un reclamo hay que efectuar ajuste económico, se tramitara su pago al cliente.
  •  Respuesta: Consiste en informar al cliente la solución de su requerimiento.
    La respuesta a un requerimiento puede ser telefónica, escrita o través de correo electrónico, salvo los casos de respuesta a Derechos de petición y quejas y reclamos elevados ante la Superintendencia Financiera de Colombia, AMV o Defensor del Cliente, las cuales se efectuaran por medio escrito.
  • Las respuestas emitidas deben ser enviadas al correo electrónico y/o dirección registrada y autorizada por los clientes y/o entes de control en un tiempo máximo de 15 días de acuerdo a ley 1755 del 30 de junio de 2015.

 

Quejas Exprés

 

Información tomada del documento “Parte I – Instrucciones Generales Aplicables a las Entidades Vigiladas. Título IV. Deberes y Responsabilidades. Capítulo II: Actuaciones ante la Superintendencia Financiera de Colombia

El procedimiento “Quejas Exprés” es un mecanismo de clasificación y atención de quejas establecidas por la SFC, por medio del cual se busca optimizar los tiempos de respuesta hacia los consumidores financieros, en aquellas quejas que por sus características son susceptibles de ser atendidas en un tiempo menor al establecido de 15 días hábiles.

Considerando lo anterior, puede clasificarse como “Quejas Exprés” siempre que la misma atienda alguno de los siguientes criterios:

  • 1. Recurrente: Esto es, que verse sobre hechos o supuestos fácticos reiterados respecto de la misma entidad vigilada.
  • 2. Interpuesta por personas en situación de especial protección, cuando lo manifieste un ente regulador o el quejoso anexando las pruebas pertinentes.
  • 3. Considerada dentro de las tipologías o motivos de pequeñas causas o de fácil atención, dependiendo de la naturaleza de la entidad vigilada, la complejidad del asunto, la antigüedad de la información o el número de entidades involucradas en la atención de la queja.
  • 4. Presentada por una posible vulneración del derecho constitucional de habeas data de los consumidores financieros, en los términos de la Ley 1266 de 2008.

El término establecido para la atención de las quejas tramitadas bajo este procedimiento será de 5 días hábiles contados a partir de la fecha de recepción.

En ningún caso se podrán desatender los términos legales que regulan el derecho fundamental de petición. 

 

Para mayor información por favor comuníquese con el área de Servicio al Cliente al teléfono 3394400 opción 4 en Bogotá o a través del correo electrónico servicioalcliente@credicorpcapital.com